مدیریت ارتباط با مشتری شعبان الهی و بهمن حیدری

۱۰۵,۰۰۰ تومان

یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل، مردم برای خرید مایحتاج خود به فروشگاه‌های عمومی ‌مجاور محل سکونت خود می‌رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام می‌شناختند و خواسته‌های آنان را می‌دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاه‌های مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می‌کرد.‌ این ارتباط‌ ایده‌آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستاها به شهرها و افزایش رقابت دگرگون شد، مشتریان متحرک‌تر شدند، و سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای فراوانی به‌خاطرکسب صرفه مقیاس ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در ‌این اوضاع و احوال قیمت‌ها پایین بود و کیفیت کالاها یکدست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام و رویارویی شخصی صورت می‌گرفت. در نتیجه مشتریان دلسرد گشته و به طرف عرضه‌کننده‌ای متمایل می‌شدند که کالای موردنظرشان را با قیمتی پایین‌تر و با بیشترین مشخصه‌های خواسته شده ارائه می‌داد.

مشخصات کتاب

نویسنده
مترجم دکتر شعبان الهی
ناشر شرکت چاپ و نشر بازرگانی
تعداد صفحات 304 صفحه
دسته بندی فروش و بازاریابی
تاریخ انتشار
شابک
قیمت 105000
زبان persian

فهرست مطالب

مقدمه مولفین..

فصل اول: آشنایی با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری..

مقدمه.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟.

زمینه‌های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری..

محرک‌های توجه به CRM....

اهداف CRM....

اثرات CRM بر ساختار سازمانی..

ساختار سازمانی بازاریابی در CRM....

مسئولان پیاده‌سازی خط‌مشی‌های CRM....

اصول CRM....

منابع..

فصل دوم: ابعاد فنی مدیریت ارتباط با مشتری..

مقدمه.

تکامل CRM....

ابزارهای مستندسازی و مدیریت محتوا

مخزن‌های اطلاعات داخلی..

بازیابی و کاوش اطلاعات..

انواع فناوری‌های CRM....

فروشندگان اصلی CRM....

منابع..

فصل سوم: مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری..

مقدمه.

مدل چرخه حیات CRM....

مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM....

مدل یکپارچه‌سازی کارکردهای کسب وکار در استراتژی بازاریابی..

چارچوب گارتنر.

فرآیند CRM از دیدگاه تام.

منابع..

فصل چهارم: اجرای موفقیت‌آمیز پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری..

مقدمه.

ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM....

1ـ بعد فکری..

2ـ بعد اجتماعی..

3 ـ بعد فناورانه.

گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری..

انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری..

ده نکته کلیدی در اجرای موفق CRM....

رویکرد ترکیب کارت امتیاز CRM و شش سیگمای استراتژیک برای حداکثرسازی موفقیت در اجرای CRM              

منابع..

فصل پنجم: شکست پروژه‌های CRM....

مقدمه.

اشتباهات متداول استراتژیک...

اشتباهات تاکتیکی معمول..

منابع..

فصل ششم: ارزیابی اثربخشی و اندازه‌گیری  بازده سرمایه‌گذاری مدیریت ارتباط با مشتری..

مقدمه.

بخش اول: ارزیابی اثربخشی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری..

معرفی مدل کارت امتیاز متوازن..

شاخص‌های اثربخشی CRM....

بخش دوم: اندازه‌گیری بازده سرمایه‌گذاری در پروژه‌های CRM....

اهمیت اندازه‌گیری بازده سرمایه‌گذاری در پروژه‌های CRM....

تعریف مرزهای CRM....

تعیین مولفه‌های سرمایه‌گذاری CRM....

تعیین مولفه‌های بازده سرمایه‌گذاری..

انتخاب چارچوب زمانی جهت استفاده در ارزیابی..

رویکرد تبدیل مشتری همراه با هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت..

منابع..

فصل هفتم: مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان..

مقدمه.

تعریف وفاداری در مشتری..

عوامل موثر بر وفاداری مشتری..

دسته‌بندی انواع وفاداری..

استراتژی‌های ایجاد وفاداری در مشتریان..

برنامه‌های ایجاد وفاداری..

طراحی برنامه‌های ایجاد وفاداری در مشتری..

اجرا برنامه‌های ایجاد وفاداری..

گام‌های اجرای موفق برنامه‌های ایجاد وفاداری..

قوانین ایجاد وفاداری در مشتریان..

ارزیابی برنامه‌های ایجاد وفاداری..

تمرکز بر برنامه‌های ایجاد وفاداری..

بازبینی و مهندسی هزینه‌ها در فرآیند ارائه ارزش...

جستجوی فرصت‌های بهتر در هر جا.

منابع..

فصل هشتم: مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان..

مقدمه.

محدودیت‌های CRM....

محدودیت 1 ـ تعریف نادرست ارتباط با مشتریان..

محدودیت2 ـ حیطه بازاریابی محدود شده.

محدودیت 3 ـ نادیده گرفتن نیاز‌های مشتریان..

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری..

فرآیند مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان..

تفاوت‌های CRM با ICRM....

آیا مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان برای سازمانی خاص مفید است؟.

منابع..

فصل نهم: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان..

مقدمه.

تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری..

نقش فناوری‌های اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتریان..

ارائه خدمات بر روی وب..

ویژگی‌های عام مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری..

مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری..

عوامل حیاتی موفقیت برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری..

عوامل ایجاد وفاداری در مشتری از طریق ECRM....

اثرات ECRM بر رضایت مشتری..

مراحل CRM بر روی وب..

خدمت به مشتری..

برنامه‌های ایجاد وفاداری/ تکرار خرید..

سفارشی‌سازی..

کانون‌سازی..

منابع..

فصل دهم: مطالعات موردی..

مورد یک:  مدیریت  داده‌های  مشتریان  در  شرکت  بیمه انیشورکو.

مقدمه.

معرفی مورد مطالعه.

صرفه‌جویی‌هایی ناشی از به‌کارگیری CRM....

به‌کارگیری داده‌ها.

مسائل کسب و کار.

مسائل کاوش داده‌ها.

اقدامات انجام شده و نتایج به‌دست آمده.

خلاصه و جمع بندی..

مورد دو :‌ اسکانیا.

اهداف اسکانیا از CRM....

فرآیند CRM در اسکانیا.

اثرات CRM بر ساختار‌سازمانی اسکانیا.

تجزیه و تحلیل فرآیند CRM در اسکانیا.

مورد سه: ‌اجرای استراتژی CRM در شرکت بین‌المللی برادر.

مشخصات شرکت..

بستر کسب و کار، رسالت، محرک‌ها و استراتژی شرکت بین‌المللی برادر.

دگرگون کردن کسب و کار.

طرز کار با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری SAP...

استراتژی CRM: تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد.

اجرای پروژه.

مزایای حاصله از اجرای پروژه.

نرخ بازده سرمایه‌گذاری..

مورد چهار: به‌کارگیری نرم‌افزار کوردیانت در موسسه مالی اعتباری برکلیز.

مقدمه.

معرفی موسسه.

هدف نرم‌افزار یکپارچه مشتری..

انتخاب نرم‌افزار کوردیانت..

مورد پنج: ‌دگرگون‌سازی شرکت پست کانادا با استفاده از CRM....

استراتژی شرکت..

استراتژی CRM....

فرآیند مهندسی مجدد.

نتایج و فواید..

درس‌های آموخته شده.

گام‌های بعدی..

جمع‌بندی..

منابع..

واژه‌نامه.

الف: بر اساس حروف فارسی..

ب: بر اساس حروف لاتین..

سخن مولف

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمان‌ها درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می‌شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطاتی، سازمان‌ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و همچنین با گزینه‌های انتخابی بسیاری مواجه ساخته که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی‌ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه‌های صحیح ارتباط با آن‌ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز می‌کنند که از جمله مزایای آن می‌توان به افزایش رشد درآمد (به‌خاطر افزایش رضایت مشتری)، کاهش هزینه‌های فروش و توزیع، حداقل‌سازی هزینه‌های پشتیبانی از آنان اشاره کرد.

در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال‌های اخیر مباحث مشتری‌گرایی و تکریم ارباب رجوع جای خود را در روابط بین مردم با شرکت‌ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته‌های مشتریان به شکلی جدی حس شده است که همین امر مولفین را به فراخوانی مفاهیم، نظریات و روش‌های عملی اجرای طرح‌های مشتری‌گرایی و تهیه چنین کتابی برای علاقه‌مندان، پژوهشگران و دست‌اندرکاران سازمان‌های انتفاعی و دولتی سوق داد.

نظرات کاربران

نظرات شما به کاربران دیگر کمک می‌کند تا با اطمینان بیشتری کتاب مناسب برای خودشان را انتخاب کنند.